Im Interview: Gastgeber aus Leidenschaft

Seit Januar 2024 leitet Marc Biewald als geschäftsführender Direktor das Kastens Hotel Luisenhof in Hannover. Der gelernte Hotelkaufmann bringt langjährige Erfahrung in den Bereichen Vertrieb und Revenue Management mit und hat zudem das General Manager Program an der Cornell University absolviert.

Marc Biewald gehört bereits seit 2005 zum Team des Hauses. Zuvor war er unter anderem als stellvertretender Hoteldirektor, Leiter Sales & Marketing und im Bereich Revenue Management tätig. Mit seinem Hintergrund und der engen Verbindung zum Hotel kennt er die Abläufe im Haus genau und steht für eine kontinuierliche Weiterentwicklung im Sinne der Gäste und Mitarbeitenden.

Ihr Haus blickt auf eine lange Geschichte in der Hotellerie Hannovers zurück. Was bedeutet diese Tradition für Sie als Gastgeber und wie gelingt es Ihnen diese mit den Herausforderungen der Gegenwart und Zukunft zu verbinden? Insbesondere in Hinblick auf Nachhaltigkeit und Digitalisierung?
Wir sind stolz darauf, ein Haus mit einer, im kommenden Jahr, 170-jährigen Geschichte in Hannover weiterführen zu dürfen. Diese Tradition ist für uns nicht nur ein Erbe, sondern eine Verantwortung gegenüber unseren Gästen, unseren Mitarbeitenden und den kommenden Generationen. In enger Abstimmung mit der Eigentümerfamilie blicken wir gemeinsam darauf, wie sich das Haus weiterentwickeln kann, ohne dabei seine Wurzeln zu verlieren. Es ist beeindruckend, wie viele Generationen und auch schwierige Zeiten dieses Haus in seiner Geschichte bereits durchlebt hat – das schafft eine besondere Tiefe und Haltung.
Gleichzeitig erleben wir eine Zeit des rasanten Wandels – sei es durch Digitalisierung, gesellschaftliche Entwicklungen oder neue Erwartungen an Nachhaltigkeit. Wir sehen es als unsere Aufgabe, diesen Wandel aktiv mitzugestalten, offen für Veränderungen zu sein, dabei aber bewusst zu handeln. Nicht jeder Trend muss mitgemacht werden – wichtiger ist es, den eigenen Gästen zuzuhören und herauszufinden, was wirklich relevant und sinnvoll ist.
Nachhaltigkeit ist für uns kein Marketingbegriff, sondern Teil unseres täglichen Handelns. Der DEHOGA Umweltcheck ist ein Beispiel dafür, wie wir uns klar positionieren – verantwortungsbewusst, transparent und ohne Greenwashing. Wir wollen zeigen, dass sich gelebter Luxus und nachhaltiges Handeln nicht ausschließen, sondern ergänzen können – wenn man es mit Überzeugung und Weitblick angeht.

Gibt es konkrete Pläne für Investitionen oder Erweiterungen, um das Haus zukunftsfit zu gestalten?
Wir investieren nicht in großen Abständen, sondern kontinuierlich – das ist Teil unseres Selbstverständnisses. Für uns geht es darum, die richtige Balance zu finden: zwischen sinnvoller Modernisierung der Infrastruktur, einem stimmigen Gästeerlebnis und dem langfristigen Werterhalt des Hauses. Es ist wichtig, nicht nur zu reagieren, sondern vorausschauend zu agieren. Viele kleine durchdachte Maßnahmen summieren sich zu dem, was Gäste heute als zeitgemäßen Komfort und Qualität wahrnehmen – ohne dabei den Charakter des Hauses zu verändern. In diesem Sinne verstehen wir „zukunftsfit“ nicht als ein einzelnes Projekt, sondern als fortlaufenden Prozess.

Was wünscht sich der Gast 2025 von einem luxuriösen 5-Sterne-Superior-Hotel und welchen Anforderungen muss heute ein Gastgeber gerecht werden?
Luxus im Jahr 2025 bedeutet für viele Gäste vor allem eines: Selbstbestimmung. Der Gast möchte seine Reise nach den eigenen Bedürfnissen gestalten – und das beginnt bereits beim Einchecken. Wer möchte, nutzt heute digitale Lösungen wie den Online-Check-in – wer den persönlichen Empfang schätzt, bekommt ihn ebenso, ganz aufmerksam und individuell. Trotz aller technologischen Möglichkeiten bleibt der Wunsch nach klassischem Service auf höchstem Niveau. Viele unserer Gäste schätzen genau diese Mischung – etwa, wenn auf Wunsch die Schuhe am Abend diskret gereinigt werden oder besondere kulinarische Wünsche flexibel umgesetzt werden können.
Ein Gastgeber muss heute vor allem eines sein: aufmerksam, flexibel und echt. Es geht nicht darum, möglichst viel zu bieten, sondern genau das, was der einzelne Gast in diesem Moment wirklich braucht – sei es zurückhaltende Diskretion oder persönliche Zuwendung.

Wie gewinnen beziehungsweise halten Sie qualifizierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – und welche Unternehmenskultur leben Sie?
Wir sind stolz darauf, dass viele Kolleginnen und Kollegen dem Kastens Hotel Luisenhof seit Jahrzehnten treu sind – darunter ein 40-, ein 25- und ein 10-jähriges Betriebsjubiläum allein in diesem Jahr. Das zeigt: Wertschätzung, Vertrauen und eine familiäre Atmosphäre sind bei uns nicht nur Worte, sondern gelebter Alltag. Als Fair Job Hotel stehen wir für eine Zusammenarbeit auf Augenhöhe.
Mit rund 150 Mitarbeitenden ist es uns besonders wichtig, uns kontinuierlich weiterzuentwickeln – durch Austausch, neue Impulse und gute Beispiele aus anderen Hotels. Umso mehr freuen wir uns, Teil der Fair Job Hotels zu sein und diese starke Gemeinschaft aktiv mitzugestalten.
Im Rahmen unserer 2024 begonnenen Wertereise haben wir gemeinsam mit unseren Mitarbeitenden in mehreren Workshops unsere Unternehmenswerte erarbeitet. Das Ergebnis: Fünf zentrale Werte - einzigartig, hochwertig, verlässlich, menschlich, wertschätzend –, denen jeweils fünf konkrete Eigenschaften zugeordnet sind. Sie machen unsere Haltung greifbar und bilden die Grundlage für unser tägliches Miteinander.

Das Kastens Luisenhof ist nicht nur Hotel, sondern auch kulinarische Adresse – was dürfen Gäste aktuell im Bereich Gastronomie erwarten?
Unsere Gastronomie bietet klassische Eleganz mit modernen Akzenten – und das spiegelt sich auch in unseren Veranstaltungen wieder. Gäste dürfen sich auf Formate freuen, die bei uns längst Tradition haben und zu echten Highlights geworden sind: unser Sommerfest, der Winzerabend, die Wildmenü-Reihe im Herbst. Darüber hinaus ist unser hauseigener Weinkeller mit einer sorgfältig kuratierten Kollektion ein echtes Schmuckstück. Hier finden Weinliebhaber regelmäßig spannende Entdeckungen – auch abseits des Mainstreams.
Ein besonderes Augenmerk legen wir auf unser hauseigenes MARY’s Restaurant, das mit seinem saisonal wechselnden Menüformat kulinarische Akzente setzt und sowohl Hotelgäste als auch Einheimische begeistert. Ergänzt wird das gastronomische Angebot durch die stilvolle Leo’s Bar mit ihrer Sommerterrasse – ein geschätzter Rückzugsort mitten im lebendigen Treiben der Luisenstraße. Und manchmal ist es das Klassische, das besonders gut ankommt: Unser beliebtes Wienerschnietzel gehört längst zu den kleinen Highlights unseres Hauses.

Wie erleben Sie den Standort Hannover im Kontext internationaler Gäste – und welchen Stellenwert hat die Stadt für den Tourismus?
Hannover wird international oft noch unterschätzt – viele Gäste haben die Stadt nicht sofort auf dem Radar, wenn es um Freizeit- oder Kulturtourismus geht. Dabei hat Hannover sehr viel zu bieten: Veranstaltungen wie der Internationale Feuerwerkswettbewerb, das Kleine Fest im Großen Garten oder auch die Herrenhäuser Gärten selbst sind kulturelle Highlights, die internationales Niveau haben.
Lange wurde Hannover stark über den Messe- und Geschäftsreiseverkehr wahrgenommen – diese Märkte verändern sich, und das stellt uns alle vor neue Herausforderungen. Gleichzeitig ist das aber auch eine Chance: Hannover hat das Potenzial, touristisch noch stärker wahrgenommen zu werden.
Es liegt jetzt an uns – Stadt, Tourismusakteuren und Leistungsträgern – diesen Standort weiterzuentwickeln und sichtbarer zu machen. Denn: Die Stadt hat es verdient. Sie ist vielseitig, gastfreundlich, kulturell spannend – und bereit, entdeckt zu werden.

Welche Zielgruppen sprechen Sie derzeit besonders an – und wie differenzieren Sie sich von anderen Luxushotels in der Region oder darüber hinaus?
Wir legen uns nicht bewusst auf bestimmte Zielgruppen fest – bei uns steht der Gast als Individuum im Mittelpunkt, unabhängig davon, ob er privat, geschäftlich oder kulturell motiviert reist.
Gleichzeitig sehen wir Potenzial im Leisure-Bereich, den wir weiter ausbauen möchten – sowohl durch maßgeschneiderte Angebote als auch durch neue Kooperationen mit Partnern in der Stadt.
Was uns von anderen Luxushotels unterscheidet, ist die besondere Verbindung von Tradition und Persönlichkeit. Als Privathotel pflegen wir eine sehr persönliche Gastgeberkultur – mit einem klaren Blick für Qualität und den Anspruch, unseren Gästen mehr zu bieten als nur ein schönes Zimmer: nämlich eine authentische, stimmige Erfahrung mitten in Hannover.

Wenn Sie an Gäste denken, die immer wiederkommen – was schätzen diese am meisten an Ihrem Haus?
Viele unserer Stammgäste schätzen vor allem die Verbindung, die über den reinen Aufenthalt hinausgeht. Unsere Mitarbeitenden verkörpern genau das, was unser Haus ausmacht: Echtheit, Aufmerksamkeit und ein feines Gespür für individuelle Bedürfnisse.
Wer regelmäßig bei uns ist, merkt schnell: Man ist nicht einfach irgendein Gast. Man wird erkannt, persönlich begrüßt und erlebt eine Atmosphäre, die bewusst nicht distanziert oder anonym ist.
Diese Vertrautheit auf Augenhöhe macht für viele den Unterschied – und sorgt dafür, dass sie gerne wiederkommen. Manche Gäste sagen sogar, sie fühlten sich bei uns „wie zu Hause“. Dazu trägt auch bei, dass unsere Zimmer individuell eingerichtet sind – jedes mit eigenem Charakter.
Und genau das ist unser Anspruch.

Was war einer der schönsten Gästemomente, an den Sie sich gerne zurückerinnern?
Es sind oft die stillen, persönlichen Momente, die besonders in Erinnerung bleiben. Ein Beispiel war ein internationaler Gast, der gesundheitlich angeschlagen an die Rezeption kam. Wir konnten kurzfristig einen Arzt für ihn organisieren – und er hat sich im Nachhinein herzlich bedankt. Für uns war es eine Selbstverständlichkeit, aber für ihn ein großer Moment der Unterstützung.
Was mich persönlich immer wieder berührt, sind die kleinen Gespräche in der Lobby – manchmal nur ein kurzer Austausch, ein ehrliches Lächeln, ein echtes Interesse. Diese Begegnungen geben mir Energie und zeigen mir, warum ich diesen Beruf liebe.
Besonders schön ist es auch, wenn ein Gast trotz eines schwierigen ersten Erlebnisses offen bleibt – und man durch aufmerksame Kommunikation und echte Gastfreundschaft das Vertrauen zurückgewinnt. Wenn daraus dann eine langjährige Verbindung entsteht, ist das eines der größten Komplimente für unser Team.